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马蜂窝CEO:旅游的本质是消费山水背后的文化附加值

核心提示: “2018年,个性化旅游的规模化时代已经到来,2019年将出现进一步的需求喷发。”陈罡称,新旅游的机会一定是在线,在线旅游打破了地域的疆界与距离的束缚,每个人都可以做天下人的生意。新旅游电商要提供好运营、好服务,在服务客群与方式上积极创新,对内容与用户、攻略与社区有更深度的理解,才能把握2019年红利期,承接好更多场景化流量。

“旅游的本质,不是消费大山大水,而是消费后面的文化附加值。”近日,在马蜂窝旅游网举办的以“共创产业新生态”为主题的新旅游电商大会上,马蜂窝联合创始人、CEO陈罡阐述了对未来旅游行业发展趋势的观点。他表示,新的思路、新的玩法、新的时尚将成为推动旅游业发展的动因。

“2018年,个性化旅游的规模化时代已经到来,2019年将出现进一步的需求喷发。”陈罡称,新旅游的机会一定是在线,在线旅游打破了地域的疆界与距离的束缚,每个人都可以做天下人的生意。新旅游电商要提供好运营、好服务,在服务客群与方式上积极创新,对内容与用户、攻略与社区有更深度的理解,才能把握2019年红利期,承接好更多场景化流量。

在马蜂窝的发展战略方面,陈罡透露,2019年马蜂窝将以更开放的内容与目的地流量、更大的市场投入和更智能的数据系统,为商家构建“产品创新”与“流量红利”的增长双引擎,与合作伙伴共同打造新旅游电商生态。马蜂窝还在会上发布了全新的商家系统,通过平台、流量、内容和产品研发为商家赋能。

以下为演讲全文:

大家下午好!

首先,在此感谢在座的合作伙伴朋友对我们支持,谢谢大家!

近两年,在线旅游的变化非常迅速,马蜂窝自身也在快速地迭代。旅游行业在过去十年中每年都保持了两位数增长,我相信接下来的五到十年也会持续这样的增长。旅游消费的业态和行为会发生变化,旅游一定是刚需。今天中国在线旅游渗透率不到15%,一个成熟发达国家经济体至少是50%,这个天花板就是我们在座每一位伙伴的机遇,也是我们努力的方向。

从1998年到今天,旅游行业变迁背后有一条理性的线路,那就是中国人均GDP的变化。

1998年,中国人均GDP是1000美金,从吃饱穿暖开始要走出家门。08年人均GDP达到3000块美金,旅游市场被激发,出游变成一个风潮,一个趋势。到今天全国人均GDP达到8000美金,越来越多的消费者进入市场,越来越多个性化、新奇的玩法出现,对旅游服务提出了更高品质的要求,也对整个供应链提出了全新的需求。谁能满足全新市场,谁就能把握全新的机会。

近年来,我更关注90后往后的人群,因为任何一个行业的成长都来自于增量,来自于未来的市场,如果你的业务、产品、服务在看向明天,看向未来,你是有希望的,如果你呆在存量、老旧市场里,今天数字也许可以,但你未来的发展会越来越难。

未来旅游的本质,不是消费大山、大水,而是消费其背后的文化附加值。人们的旅行不是为了到达,年轻人可能因为一首诗,一首歌而开始一场旅行,这才是新一代的旅游动因。今天,这也许不是绝对的市场主流,但是我相信明天、明年他们会进一步影响我们的市场,我们的文化和细节,我们的产品和服务。

《灌篮高手》里有一个非常经典的镜头,取景自镰仓高校前站。马蜂窝平台上很多用户会前往日本镰仓去拍“同款”。这并不是富士山、清水寺,但这就是新兴景点、新兴行为、新兴玩法,是新旅游的未来和方向。

2018年会成为旅游行业重要的分水岭,我们要突破旅游的地域疆界,突破地理的束缚,朝新的文化附加值出发,寻找新的思路、新的玩法、新的时尚。无论是网红,是电影、小说,还是网络上面的一个热评,都可能变成千千万万的用户出行的动因。这些动因背后,毫无例外都会和文化体验紧密关联。

在这些个性化旅游消费的背后,用户对旅游信息的深度、广度、精细度比以前任何时代都要更高。   

以潜水为例,全世界有很多潜水目的地,假设用户选择塞班,我们可以看到,马蜂窝用户在塞班谈论的信息。他们寻找的兴趣点是OW、AOW、船潜,甚至海下相机如何拍照这样林林总总的内容。这就是新一代用户的需求,也是我们构建新旅游的方向。当我们面对“专家级”的用户,我们的前端客服、服务人员却不懂得用户所思所讲,我们就无法推荐和销售自己的产品。这就是我们面临的新局面,这个局面既是对传统行业的挑战,也是我们的机遇。

老旅游死,新旅游生。今天我们看到有一个趋势,那就是大团变小团,从百人团变成十人甚至单人单团。今天后端对于供应链资源需求完全不同,以前的大巴车变成今天的商务车和小轿车。

对于旅游供应链,这意味着组织形态也得发生变化。以老的经验方法去组织生产资料或者生产力,根本没办法和更加个性化的客群打交道。它的客单价更高,但是它对服务要求也是更高,这是新老旅游很重要的边界。

新旅游新的机会在什么地方?一定是在线。今天中国在线旅游渗透率比较低,不代表大家在传统门店里还能赚得盆满钵满。如果说今天你不重视在线,不重新去看待在线,看待你的服务、组织结构和生产资料组合,你就无法做好旅游这门生意。传统门店是朝九晚五上班,但用户旅游需求的产生不再是朝九晚五,80%的商家在晚上11点之后还在接单。这与老旅游时代是完全不同的。

2019年往后整个在线新旅游电商该怎么做?除了苦练内功之外,这里有三点很重要。

第一,好运营。今天在座每家供应商都有运营岗位,这个运营要做更好的图片,做更好的内容和标题,把产品亮点简单直接地呈现出来。马蜂窝运营也在迭代,在成长。如何把你线下的货更好在线上进行展现,这是0到1的突破,你有很好的产品,也要用更好的图片,更好的视角来呈现。

第二,好服务。很多伙伴觉得,平台对回复率时效要求很高,这是因为我们有一个洞察,新一代游客不太愿意去打电话,越来越多的客服都是通过IM在承接,未来IM比传统电话还有更多赋能,包括通过文字和图片甚至交互,能够让服务有极大的提升。关于如何做好线上服务,我们和会大家一起总结、摸索,不断迭代IM系统,提升服务质量。在马蜂窝大学里,也有很多关于如何做好线上客服很多的课程,可以给大家参考。

第三,新公司。我相信在今天的千人伙伴大会里,一定能看到旅游行业的新一代的巨星,可能是基于某个目的地,可能基于某个品类,基于某种全新打法。这种新型公司产生的土壤在于全新的市场,全新的服务形态,这些都是全新的,最后的结果一定会产生全新的商业机构。这个新型公司的核心管理团队,学习、应变、进化能力一定非常强,要找准公司最核心、独特的定位,新公司的服务方式,服务客群,营销方式都要创新。这种旅行社不再区别传统的组团社、地接社,出发地、目的地这样传统的产业链条会被互联网压缩,在目的地一样可以直面客人。你是没有地域边界的,你可以做天下人的生意。

2019年,马蜂窝平台产品也会升级,这个升级背后,我们会继续给大家提供流量红利。我们会通过新一代产品创新、内容产品发布,给大家创造全新产品。我们不会教你如何投广告,买直通车,我们教大家如何提高转化率,如何做好线上运营。这是未来两年马蜂窝的发力方向。我们会和商家共同成长,让商家合作伙伴深度理解马蜂窝的用户。

今天的旅游是全新的市场,用户对体验更注重,这种内容和交易的模式下,我们不能只站在交易层面。我们的业务要往前走,对攻略和社区理解非常重要。2019年马蜂窝会开辟以目的地为核心的流量,这些流量都是免费的。我们会给大家带去更多有场景化、更多有明确需求的流量,对于大家的转化会有更高的提升。

对于这些变化,马蜂窝是All in的心态。马蜂窝进入交易领域之后,公司出现爆发式的发展。我们看到越来越多的生态在产生,找到了一些很新的打法,这些18年崭露头角的玩法,19年会收获自己的市场。

在平台高速发展过程中,我们也希望能找到“同呼吸共命运”的合作伙伴一起发展。我相信不同品类、不同目的地里,在2019年一定会有新一代的核心玩家出来,我们会通过平台,通过流量、内容、产品和研发为每个商家赋能,帮助大家找到全新的策略,我们也会根据不同细分的品类和领域,和更多商家一起去磨合。

平台的成长,一定是得益于我们核心商家的成长。平台在All in,我们希望认同马蜂窝发展模式,认同马蜂窝未来的商家,和我们共同All in。

2018年我们共同经历了风风雨雨,经历了大环境的跌宕起伏,我相信大家都会有所成长。我们也希望从2019年开始,我们在一个全新的赛季,和我们的商家伙伴一起“共创新时代”,我们共同打造“新旅游电商大生态”。谢谢大家!   

     责任编辑:王一宁
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